5月14日，中消協發布“五一”假期消費維權輿情分析報告，消費維權典型事例涉及南京夫子廟花販專盯情侶強賣高價花；陜西漂流翻船；蘇州景區直升機墜落；望仙谷游客凌晨等不到接駁車；游客騎摩托艇出海跟丟向導被困1小時；體重優惠低價游陷阱；游客吐槽天津一奶茶品牌包裝有不雅字等。

一、消費維權輿情基本情況

在5月1日至5月6日共計6天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息20,889,961條，日均約348萬條。輿情走勢平穩波動，5月6日信息量達到峰值，為4,079,752條。

圖1消費維權日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網站、客戶端、論壇、數字報等。其中視頻信息量最高，占比42.42%；其次是網站，占比22.53%；再次是微博，占比21.11%。

圖2“消費維權”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權問題集中領域及典型事例

監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息1,594,239條，占“消費維權”總信息量的7.63%。

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3吐槽類“消費維權”信息占比分布圖

監測發現，2025年“五一”假期期間消費者吐槽主要集中于消費服務、安全事故、景區管理、宣傳規范等方面。

（一）消費服務

監測期間，有關“消費服務”負面信息共747,154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬條。5月6日達到峰值，為13.9萬條。“五一”假期消費需求旺盛，強買強賣、毀約漲價等問題隨之增多。

圖4有關消費服務類負面信息日趨勢圖

例1：南京夫子廟花販專盯情侶強賣高價花

新聞晨報：近日，多名網友反映，在南京夫子廟景區游玩期間，遭遇女子“強制賣花”。記者實地調查發現，類似“強制賣花”騙局在夫子廟多年前就出現了，多名女子流動式賣花，專門“套路”情侶游客，主要是以送的名義兜售或“硬塞”，然后進行收費。“先說10元一束，付完款，又說10元一朵，最后花了90元買了一束花。”揚州游客施先生說。

例2：酒店民宿毀約漲價

新華網：近日，網友小丁在社交媒體舉報，兩個多月前，她通過“去哪兒”平臺預訂“五一”期間貴陽一家便捷酒店，前幾天卻被告知無法入住；目前該酒店已漲到500多元一晚，是原來價格的4倍。記者近期在社交平臺上搜索發現，關于“五一”酒店毀約投訴維權的帖子已超2000篇。不少網友反映，提前一兩個月訂好“五一”假期的酒店、民宿，最近突然被通知“上架失誤，必須取消”，有的甚至還被威脅“不取消的話，到店也沒房”。

（二）安全事故

監測期間，有關“安全事故”負面信息共223,623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬條。5月5日達到峰值，為6.7萬條。其中，貴州黔西游船側翻事故引發輿論高度關注。“五一”假期期間，氣溫回暖，游船、漂流等戶外活動頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門項目，但接連發生的安全事故為景區和消費者敲響警鐘。

圖5有關安全事故類負面信息日趨勢圖

例1：陜西漂流翻船當事人說4人座擠5個人

央廣網：5月3日，游客胡女士向媒體反映，自己5月2日下午在陜西商洛柞水縣牛背梁漂流時發生船只側翻，事發時僅1名救援人員施救，船上的5人均不同程度受傷，自己下巴被劃破。5月4日，胡女士告訴記者，目前自己下巴2.5cm的傷口已經縫合，正在與漂流公司協商等待處理結果。“我們當時5個人乘坐一只船，我自己體重不到90斤，其他人體型也并不胖，大家腿蜷縮著施展不開。船上共兩排座位，一排座位適合坐兩個人，但我們看到其他漂流船還有乘坐5-7個游客的。”胡女士告訴記者，事后與同伴分析了翻船的原因，船只擁擠可能是影響因素之一。“太驚險了，石頭差點割到我的喉嚨”。

例2：蘇州直升機墜落的景區開園僅1周

極目新聞：5月2日17時許，蘇州奧詩汀繁花景區內，一架直升機發生墜落。據蘇州市吳中區應急管理局通報，事件造成4名機上人員受傷，1名地面人員死亡。蘇州奧詩汀繁花一名工作人員介紹，景區目前已閉園。蘇州奧詩汀繁花于4月25日開園，至5月2日事故發生，景區開業僅一周時間。

（三）景區管理

監測期間，有關“景區管理”負面信息共174,494條，占吐槽類信息的10.95%，日均2.9萬條。5月5日為峰值，達4.9萬條。“五一”假期熱門景點到訪人數再創新高，運力、服務人員配給不足導致游客滯留、服務簡配等問題突出。

圖6有關景區管理類負面信息日趨勢圖

例1：望仙谷游客凌晨等不到接駁車

澎湃新聞：5月2日，?江西望仙谷景區被曝客流量過多、接駁車等待時間過長，導致大量游客直至次日凌晨仍等不到接駁車的問題。有網友在社交平臺反映稱，他在景區門口等待了數小時，直到次日凌晨也沒有坐上接駁車。5月3日，?江西望仙谷景區服務熱線工作人員回應澎湃新聞稱，景區目前對客流量已作限流，“門票需提前在網上預約，目前僅可購買5月5號的門票”。該工作人員介紹，為保障運力，景區每天安排40輛接駁車，“接駁車運行時間已從早10時至晚10時延長到次日凌晨，并根據客流進行調整”。景區投訴部工作人員回應稱：“正常道路暢通大概10分鐘一趟，若出現（游客）等待時間比較久的情況，是因為路上有堵車的情況，才造成很大的延誤，很多交警包括我們現場工作人員都在疏導交通。”

例2：游客騎摩托艇出海跟丟向導被困1小時

南方網：5月2日，有游客在社交平臺發文反映，5月1日其乘摩托艇出海時，因下雨與向導失散，人在海中冷得發抖。當事游客表示，僅1位向導帶11人，當時所有游客都跟丟了向導，他們被困1小時后靠岸才聯系上向導返程。三亞旅游服務中心人員稱，向導并非故意丟下游客，工作人員正在現場了解情況，將提升服務質量。

（四）宣傳規范

監測期間，“宣傳規范”類負面信息共124,917條，占吐槽類信息的7.84%，日均2.1萬條，5月6日為峰值。節日期間媒體曝光多起違規宣傳事例，侵害消費者知情權利、選擇權。個別商家宣傳時未能注意到地域文化差異，引發消費者不滿。

圖7有關宣傳規范類負面信息日趨勢圖

例1：警惕體重優惠低價游陷阱

國是直通車：近期，有媒體報道，個別經營者通過短視頻平臺、社交媒體等渠道，宣稱北京、河南、廈門等多個旅游目的地推出“雙人總重300斤以下享門票半價”“同一行程內掉秤可贏取活動獎勵”活動，并稱此舉為響應“體重管理年”政策，宣傳文案高度雷同，吸引大量消費者咨詢報名。然而，此類活動實際為個別旅行社的營銷噱頭，消費者參與活動可能遭遇“報名后再溝通優惠”等模糊回應，甚至被要求額外收費。部分旅行社借此吸引流量，后續通過強制購物、增加自費項目等方式牟利。

例2：游客吐槽天津一奶茶品牌包裝有不雅字

上游新聞：5月3日，有網友在社交平臺爆料稱，其在天津“汝囈如意”奶茶店購買的飲品封口膜上印有醒目漢字“嬲”。包裝特別標注該字“多數用作臟詞”，令她觀感極為不適。此事引發網絡熱議。多個IP地址顯示天津的網友認為，此字在天津話里不雅也不文明。單字出現類似于罵人的語氣助詞。5月4日，“汝囈如意”官方平臺作出致歉，目前印有該字樣的封口膜已經統一銷毀，不再使用。

三、“五一”服務能力承壓：安全大如天、責任重如山

今年“五一”假期，多起安全事故為我們敲響警鐘。極端場景下，景區管理失序、應急救援能力不足等問題被消費者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費陷阱等問題反復出現，也暴露出系統性管理漏洞。

（一）消費失信行為頑疾難解

假日消費熱潮下，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會輿論呼吁和消費者權益，任意毀約漲價，已成頑疾；少部分景區存在的“流動商販”，強買強賣，誘導消費。凡此種種，不僅損害了消費者的經濟利益，更削弱了市場信任基礎。

（二）景區安全與應急管理短板凸顯

近年來，戶外娛樂項目熱度攀升，成功模式被迅速跟風模仿，但部分景區匆忙上馬，安全監管松懈、設施設備不達標，導致事故頻發。貴州游船因突發大風側翻，暴露出極端天氣預警及救援響應機制缺失；陜西漂流項目超載運營致游客受傷，反映出安全承載標準執行不嚴；蘇州開業僅一周的景區發生直升機墜毀致1人死亡，更是凸顯出新興項目安全審批與日常檢查的漏洞。

（三）景區服務承載能力與現實需求嚴重脫節

“打卡式”“特種兵式”旅游模式導致假期人員流動性增大，熱門景區承載壓力連年激增，運營服務漸漸脫節。超負荷運營引發連鎖問題，接駁車運力不足，道路交通擁堵，導致游客滯留，影響旅游體驗；服務人員配比失衡，三亞摩托艇項目因“1名向導帶11人”的粗放管理，造成游客海上失聯的巨大風險。這其中，或有很大一部分是由心存僥幸而晚“限流”、少“維修”、不“負責”的人為因素造成的。

（四）營銷宣傳亂象擾亂消費秩序

唯“流量”觀念下，部分商家營銷手段屢屢過線。部分商家利用節日流量制造噱頭，通過夸大功效、隱瞞信息手段誤導消費。旅行社以“雙人體重300斤以下享半價”為名吸引“流量”，捆綁強制購物暗挖“陷阱”；奶茶包裝使用地域性不雅字詞，則反映出商家商業倫理缺失與合規意識的淡薄。

四、消費維權輿情應對建議

（一）構建全鏈條信用監管體系，嚴懲失信主體

消費環境治理的頑疾根治仍需長期努力。當前地方主管部門在對本地商家守信提示的基礎上，建議聯合電商平臺、景區管理機構等，持續開展高頻投訴領域專項整治，利用大數據追蹤違法線索，嚴查違法行為，對多次查實有違法違規行為的商家進行曝光。在罰款等行政手段之外，通過公布“消費黑榜”等警示手段，震懾不法商販。同時，利用AI等科技手段，建立商戶信用檔案。通過綜合施策，督促電商、旅游、票務等平臺認真履責，重視用戶投訴，對惡意毀約商家予以動態公示，提醒消費者慎重選擇。

（二）強化高危項目安全準入與動態監管

各地相關部門需汲取教訓，在景區及大型公共場所強化安全保障。全面排查風險隱患，對漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗等新增風險項目，建議制定景區高風險項目分級管理制度，強制要求運營方提交安全預案、設備年檢報告及保險投保證明。此外，鑒于此次假期多起事故由天氣引發，應有針對性地制定極端天氣聯動預警機制，對景區及大型公共場所安全容量進行實時監測，超限時自動觸發預警和限流措施。同時，景區需配備專業化救援隊伍，定期開展多部門聯合應急演練，避免出現事故發后救援人員不足、現場混亂等被動局面。

（三）優化服務資源配置，探索智慧化調度

建議景區建立“客流-運力-服務”智能匹配模型，擺脫經驗主義，引入大數據技術預測客流，判斷高峰時段，動態調整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員。此外，還需平衡流量營銷與服務質量，從硬件設施、智慧管理到人性化服務全面升級，從而實現從“網紅”到“長紅”的轉變。

（四）加強宣傳內容合規性審查與消費宣導

提高對市場主體節日營銷內容合規性審查的效率，對“體重優惠游”等誤導性宣傳宜及時發現，快速叫停。針對網絡虛假宣傳問題，可聯合平臺方建立“廣告關鍵詞過濾機制”，對明顯誤導性表述進行AI識別與人工復核。同時，通過公益廣告、案例解析等形式普及消費維權知識，提升消費者對營銷套路的辨識能力，并鼓勵消費者對此類行為進行積極舉報。